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La planificación y la medición son esenciales para que un negocio tenga éxito. Evaluar cuidadosamente las estrategias y sus resultados permite corregir errores, detectar nuevas oportunidades, anticiparse al comportamiento de los consumidores y tomar mejores decisiones. Para llevar a cabo ese proceso de evaluación continua hay que partir de los indicadores clave de rendimiento.
Los KPIs, siglas en inglés para indicadores clave de desempeño, son valores que miden el desempeño de los proyectos, actividades y metas de tu negocio, y sirven para saber qué tan cerca estás de tus objetivos empresariales.
Los KPIs hacen referencia a una serie de métricas que se van a utilizar dentro de la empresa para hacer una síntesis de toda la información sobre la eficacia y la productividad de las diferentes acciones que se van a llevar a cabo. Su finalidad es ayudar en la toma de decisiones y en la determinación de qué acciones son más efectivas de cara a cumplir los objetivos establecidos dentro de un proyecto o departamento.
Los KPIs, sirven para indicar la calidad o hacer visibles los factores clave que se pueden utilizar dentro de una empresa o aplicar en cualquier área de la misma o sector.
El principal objetivo de los KPIs es ayudar a la toma de decisiones teniendo en cuenta cómo está en estos momentos un proceso, un proyecto, una estrategia, etc., con lo que permiten establecer las acciones futuras que debe emprender la compañía.
Los indicadores clave de rendimiento permiten medir en tiempo real el funcionamiento de las estrategias de negocios, marketing o ventas brindando una información valiosa para tomar decisiones estratégicas que permitan a la empresa optimizar sus recursos para alcanzar el mejor ROI posible.
Los KPIs también desempeñan una importante función comunicativa, ya que informan a directivos, empleados e inversores sobre la evolución de la empresa respecto a los objetivos establecidos, para que todos puedan trabajar con una visión y una meta común.
Cada empresa o proyecto va a tener diferentes KPIs asignados. Según la tipología de la organización y de su sector de actividad, existen una serie de acciones de seguimiento específicas que facilitan la detección de las ventajas competitivas.
A continuación puedes encontrar un cuadro con algunos de los KPIs, que se pueden utilizar:
Probablemente, ya tienes en mente una larga lista de elementos KPI que te gustaría medir: las ventas semanales, la atención a clientes, la eficiencia de tus proveedores, entre otros.
Si nos apegamos al método SMART, que busca crear KPIs específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con tiempo definido, entonces comprenderás que lo ideal no es tener miles de KPIs para tu empresa: la clave es que sea sencillo, pero efectivo.
El investigador Hank Marquis ligó estos conceptos con la medición de métricas para empresas y propuso cinco preguntas que deberías hacerte para descubrir los KPIs que tu negocio necesita, las cuales son las siguientes:
Lo primero es definir qué quieres medir. ¿Las ventas de tu empresa? ¿La audiencia a la que llega tu publicidad? ¿Los visitantes que llegan a tu sitio web? Esos y más procesos entran en esta parte del análisis.
Preguntarte cuál es el propósito que quieres alcanzar al seleccionar cierto KPI ayudará a reafirmar su relevancia o a desecharlo.
Lo que sigue es analizar qué parte específica vas a medir. Por ejemplo, si eliges ventas a través del tiempo, hay que definir si harás una medición diaria, semanal o mensual: esto depende del tipo de negocio y la importancia que tenga para ti contar con datos actualizados. Si eliges ventas por lugar, tendrás que definir si será medición por ciudad, por sucursal o por país.
El contexto de los datos. ¿Es información proveniente de tu misma empresa? ¿Son datos de encuestas con grupos focales? ¿Son métricas dadas por informes de la competencia? ¿Datos directamente obtenidos por tus agentes de ventas? El contexto importa para saber qué tanto alcance tendrán tus KPIs y de qué manera puedes interpretarlos.
Para tener los KPIs más productivos que tu empresa pueda aprovechar, llega la pregunta final en tu proceso de selección y filtrado de KPIs: ¿desde qué punto de vista vas a recabar los datos para tu análisis? No es lo mismo medir la calidad del servicio al cliente desde cómo consideran tus empleados que lo brindaron a las impresiones que los propios clientes sintieron durante el proceso de venta.
Este último filtro te ayudará a mantener la perspectiva de la información y a tomar decisiones sensatas en consecuencia.
En conclusión, las empresas tienen la oportunidad de disponer de determinados datos que les ayuden a mejorar el desarrollo de su plan de negocio. Unos datos que han de ser recogidos gracias a diferentes tipos de KPIs que consigan maximizar su rendimiento dependiendo de su actividad y sector.
Gracias a ellos serán capaces de gestionar y desarrollar mejores estrategias que permitan obtener un mayor impacto sobre sus clientes y un mejor resultado económico.