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¿Quiénes deben ser los principales objetivos de tus ventas? Exactamente, tus clientes y si no estás convencido de esto, déjanos decirte que más de la mitad de los líderes empresariales están de acuerdo con esta premisa, por lo cual han implementado estrategias de customer centric, cuya traducción significa poner al cliente en el centro de todo.
Además, las necesidades de los clientes ya no son las mismas, por lo cual las ventas ya no dependen de un producto o incluso del precio, sino en la experiencia de compra que le ofrecen alrededor de ese producto o servicio. Es más, según datos de la consultora Walker, el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más si reciben una excelente experiencia de cliente.
Si quieres saber más acerca de esta estrategia y no solo eso, saber como implementarla en tu empresa. Continúa leyendo este artículo.
Se trate de un enfoque de trabajo basado en tener siempre al cliente o usuario en el centro. Es decir, es una manera de hacer negocios que se centra en brindar una experiencia positiva al cliente con el fin de generar ganancias y ganar competitividad.
Además, tiene como objetivo fomentar experiencias positivas en cada etapa del recorrido del cliente. Logrando con ello fomentar la lealtad y satisfacción, lo que generara mayores recomendaciones y aumentar la cantidad de clientes.
Esta estrategia de customer centricity está centrada en 3 pilares básicos:
Es una historia sobre cómo comprender a los usuarios y cómo se comportan mientras visitan tu sitio web. Es decir, entender exactamente cuáles son los puntos de interacción que tiene el cliente con tu empresa e identificar cuáles son los puntos con mayor fricción. Después, a partir de lo identificado, centrarse en como mejorarlos.
La experiencia del cliente es la impresión que los clientes tienen de tu marca y su experiencia a lo largo de todo su ciclo como comprador. Evaluar esta experiencia da como resultado una visión de la marca y los factores de impacto relacionados con el resultado final, incluyendo las ganancias.
El valor del cliente o Customer Value es la satisfacción que el cliente experimenta o que esperaba experimentar al realizar una acción determinada en relación con coste-beneficio. Es decir, la satisfacción que esperaba con la compra de tu producto o servicio.
Una empresa que se olvida de sus clientes está destinada al fracaso. Y no solo eso, perder de vista sus necesidades generada que divaguen al momento de invertir en productos incorrectos, perdiendo recursos y empeorando su relación con sus compradores.
Además, 76% de los clientes esperan que las empresas conozcan sus necesidades, por ello es necesario que cada miembro de tu empresa escuche a los clientes y conozca como está alineado con los objetivos de la empresa. A la par que tu organización se encarga de crear productos que satisfacen las necesidades de tus clientes, anticipando sus deseos y brindando un nivel de servicio que conseguirá conquistar la lealtad de tus clientes, convirtiéndose así en promotores de tu marca.
Algunas ventajas de ser una empresa basada en Customer Centric son:
Para crear una gran empresa bajo el modelo customer centricity, necesitas comunicarte con ellos de forma frecuente y regular. Por lo cual, a través de encuestas o cuestionarios, es necesario que mida la satisfacción de sus clientes para que conozca claramente qué está haciendo bien y qué puede mejorar.
Pero no debe terminar ahí, utilice estos feedbacks para anticiparse a soluciones que en el futuro pueden ser una tendencia. Además, es una excelente forma de crear empatía, la cual le permitirá identificar las necesidades no atendidas.
No es solo los departamentos de atención al cliente y ventas que deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente al ser la primera línea en contacto con ellos.
Todo lo contrario, un artículo en Harvard Business Review muestra el ejemplo de Adobe cuyas directivas decidieron abrir el acceso a la información de clientes para todos los empleados con el objetivo de que los conocieran más de cerca y pudieran trabajar alineados con el significado de customer centric.
Los clientes más fieles son los mejores embajadores de nuestra marca. De acuerdo a Zendesk el 92% de los consumidores afirma confiar más en un amigo o familiar que le recomienda una marca que en un anuncio publicitario.
Por lo cual, una estrategia customer centric debe enfocarse en los clientes que más valore generan para nuestra empresa y los programas de fidelización ayudan a esta meta, ya que el cliente se siente parte de la marca y que sus necesidades son atendidas de manera única.
La comunicación es vital para una buena relación con los clientes, por lo cual sin importar el medio por el cual el cliente llega a nosotros, debemos facilitarle la comunicación. Esto solo es posible a través de una atención omnicanal que integre diversas formas por las cuales el cliente pueda interactuar con nuestra empresa.
Un buen proceso de segmentación de clientes es necesario para ofrecer experiencias basadas en experiencias y comportamientos personalizados. Esto incluye campañas de Marketing, comunicación y seguimiento con los clientes.
Ahora ya conoces todo acerca del customer centricity y cómo aplicarlo en tu empresa. Es importante recalcar que el enfoque al cliente genera grandes beneficios que pueden garantizar la competitividad de tu empresa y lograr una fidelización mucho más rápida con tus clientes actuales.